23.08.2019
Der Kunde steht im Mittelpunkt
Eine reine Warenpräsentation reicht heute nicht mehr aus, um als Fachhändler erfolgreich zu sein. Anne Treib aus Lebach zeigt gemeinsam mit ihren Mitarbeitern auf, wie mit gezielten Zusatzangeboten ein optimales Einkaufserlebnis gelingt, das die Kunden begeistert.
Es ist längst kein Geheimnis mehr, dass der Kunde von heute andere Ansprüche an den Händler hat als noch vor einigen Jahren. Der stationäre Fachhandel wird schon lange nicht mehr ausschließlich für die reine Bedarfsdeckung genutzt, vielmehr soll er ein Ort der Inspiration, der Unterhaltung und des Erlebnisses sein. Es ist nicht mehr nur die günstige Lage oder das Sortiment, die die Kunden in das Geschäft locken – auch die persönliche Beratung spielt eine entscheidende Rolle. Doch damit nicht genug! Ein Fachhändler sollte zudem offen sein für Neuentwicklungen, Trends und Umorientierung. Und genau da setzt Anne Treib mit ihrem Ladengeschäft an. Ihr durchaus interessanter beruflicher Werdegang hat sie nämlich dahin gebracht, wo sie heute ist: Seit 2001 war sie Inhaberin einer kleinen Buchhandlung. Durch ihre aktive Mitarbeit im Gewerbeverein in Lebach lernte sie damals Waltraud Müller-Tierra näher kennen, die in der beschaulichen saarländischen Stadt seit vielen Jahren ein gut gehendes Schreibwarengeschäft führte. Und so kam es auch, dass Anne Treib im Jahr 2010 von ihr gefragt wurde, ob sie Interesse an der Übernahme des Schreibwarengeschäfts hätte. „Ich musste nicht lange überlegen, um zu wissen, dass ich mir so etwas nicht entgehen lassen kann“, schildert Anne Treib rückblickend und führt weiter aus: „Gemeinsam mit Frau Müller-Tierra besuchte ich ein Übergabe-Seminar der Prisma, und die Sache war in trockenen Tüchern. Im Jahr 2013 zogen wir dann mit zwei kleinen Läden in einen großen Laden mit 210 Quadratmeter Verkaufsfläche um.“ Nach langer Planung im Vorfeld kam dann im Jahr 2017 das Bistro „Zeitvertreib“ hinzu. Noch bevor Anne Treib das kleine Buchhandelsgeschäft führte, absolvierte sie eine Ausbildung zur Bäckerin. „Die Liebe und Leidenschaft für das traditionelle Bäckerhandwerk beziehungsweise für leckere Backwaren aus regionalen Zutaten ließ mich einfach nicht mehr los. Und so war die Idee eines angrenzenden Bistros schnell geboren“, sagt sie in diesem Zusammenhang und führt weiter aus: „Durch die Angliederung des Bistros haben wir die Verweildauer der Kunden im PBS-/Buchbereich erhöht und somit auch den pro Kopf Umsatz gesteigert. Außerdem ziehen wir durch das Bistro andere Kunden zu uns, die ohne das ‚Zeitvertreib‘ nicht zu uns kommen würden. Es hat uns also über die Grenzen von Lebach hinaus bekannt gemacht!“
Bei Anne Treib Buch&Papier findet man einfach alles, was das Herz begehrt. Die Produktpalette reicht von Schreibwaren für den Schulbedarf, fürs Büro oder einfach für Zuhause, über eine große Auswahl an Bastelzubehör bis hin zu einem tollen Sortiment an Geschenkpapier, Geschenkkartons, Geschenkbändern sowie Grußkarten. Die saisonalen Themen und Trends werden auf Tischen präsentiert, die individuell umgebaut und verschoben werden können. Im erlesenen Buchportfolio finden sich unter anderem eine attraktive Auswahl an Kinder- und Jugendbüchern, Liebesromanen oder auch spannenden Krimis. Zu den Dienstleistungen zählen Gravuren, Bindeservice, Buchpressbindungen, Laminier-Service, (Farb-)Kopien, Stempelbestellung und Geschenkverpackung. Service wird bei Anne Treib großgeschrieben. „Man darf nie vergessen, für wen man was macht“, betont die Saarländerin in diesem Zusammenhang. „Unser optimales Einkaufserlebnis besteht aus verschiedenen Komponenten. Dazu zählt eine gute Beratung, das Ausprobieren der Produkte, ein exklusives Sortiment und nicht zuletzt das menschliche Miteinander. Meine Mitarbeiter/-innen agieren sozusagen als exklusive ‚Schnittstelle Mensch‘ zu den eigenen Kunden beziehungsweise Kundinnen. Dabei legen sie großen Wert auf Transparenz, Echtheit und Authentizität.“ Getreu diesen Leitlinien ist es nicht verwunderlich, dass bei Anne Treib alle Aktionen im Team entschieden werden. Der ständige Austausch mit dem Kunden ist dabei enorm wichtig. Jeder ihrer Mitarbeiter/-innen ist auf einen Bereich spezialisiert, um dem Kunden die größtmögliche Beratung zukommen zu lassen. „Manche Ideen werden uns sogar von außen herangetragen“, sagt Anne Treib dazu. Da ist es von großem Vorteil, im Ortsgeschehen sehr verwurzelt zu sein.
Aufgrund der stark regionalen Verankerung und der engen Kundenbindung ist Anne Treib in der Lage, erfolgreich regionale Produkte zu vermarkten. Dazu sagt sie: „Exklusiv bei uns sind zum Beispiel Taschen erhältlich, die wir in Kooperation mit dem ortsansässigen Berufsbildungszentrum herstellen. Dies funktioniert so: Wir sammeln von unseren Kunden Stoffe, die dann von Schülern des beruflichen Bildungszentrums zu Taschen genäht werden mit dem Logo von uns und der Schule. Wir liefern damit einen Beitrag zur Müllvermeidung und Nachhaltigkeit.“
Neben diesen Aktivitäten stehen auch außergewöhnliche Literaturthemen im Fokus. In Zusammenarbeit mit der örtlichen Volkshochschule fand beispielsweise ein Lieblingsbücher-Abend statt. Eine weitere tolle Idee, die an Anne Treib von ihren Kunden herangetragen wurde, war das Gestalten eines Gottesdienstes mit Texten und Literatur. „Dieser Literatur-Gottesdienst wurde bereits schon zum vierten Mal ausgetragen. Jeweils 60 Gäste waren nach Ladenschluss gekommen, um an diesen besonderen Events teilzunehmen“, sagt Anne Treib dazu. „Weiterhin gibt es noch viele andere Veranstaltung bei uns. So laden wir beispielsweise Schulklassen zum Welttag des Buches ein. Wir verteilen Lesetüten an die ersten Klassen der Grundschulen. Wir machen Ausstellungen in Kindergärten, und wir veranstalten Jugendbuchlesungen in der Stadthalle. Für die nächste Zeit ist ein Kalligraphie-Kurs geplant, den ein Kunde von uns anbieten wird.“
Fakt ist: Den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen und dabei offen sein für Anregungen von außen, ist bei Anne Treib Buch&Papier ein entscheidender Teil der Unternehmenskultur. Und das offenbar mit großem Erfolg, denn ihre Kundschaft dankt es ihr mit großem Zuspruch.