Wenn es um „Customer WOW Experience“ geht, kommt Sabine Hübner ins Spiel. Sie ist eine der gefragtesten Keynote-Speakerinnen zum Thema Service und eine der wenigen, die mit ihrer eigenen Beratungsagentur das, worüber sie auf der Bühne spricht, nachhaltig in die Praxis umsetzt. Im PBS-Report-Interview verrät sie, warum es auf dem Weg zum Kundenherz nicht nur Servicestrategien braucht, sondern vor allem Resonanz, Empathie und Überraschung - kurz: Menschmomente.

Frau Hübner, inwiefern können Einzelhändler, speziell im Bereich Papier- und Schreibwaren, innovative Service-Konzepte erfolgreich implementieren, um sich von der Online-Konkurrenz abzuheben?
Hübner: Auf dem Weg zum Kundenherz sind innovative Konzepte entscheidend. Dazu gehören Workshops und Angebote, mit denen Sie gleich vier Kundenbedürfnisse ansprechen: Erstens der Wunsch, die eigene Kreativität auszuleben; zweitens die Lust, Menschen mit ähnlichen Interessen zu treffen, und drittens eine tiefe Sehnsucht nach haptischen Erlebnissen. Gerade das wird immer stärker, je digitaler die Welt wird, in der wir leben. Hinzu kommt ein viertes Bedürfnis: Etwas Einzigartiges, Persönliches zu besitzen. Deshalb sind exklusive, personalisierte Gravur- oder Gestaltungsmöglichkeiten bei Schreibwaren so wichtig.

Welche „Wege zum Kundenherz“ sehen Sie noch?
Hübner: Mindestens genauso wichtig wie Service-Konzepte sind Begegnungen am Point of Sale. Ich spreche von „Menschmomenten“ und meine damit den spontanen, empathischen, charmanten Dialog zwischen den Mitarbeitenden und den Menschen im Geschäft. Wenn es gelingt, die Kundinnen und Kunden mit ihren Ideen, Bedürfnissen und Potenzialen im Gespräch wirklich zu erreichen, dann wird der Einkauf zu einem besonderen Moment, der online nicht reproduzierbar ist.

Welche spezifischen Strategien empfehlen Sie stationären Geschäften, um durch einzigartige Kundenerlebnisse eine dauerhafte Kundenbindung zu erreichen?
Hübner: Es geht immer um Resonanz: Wir alle fühlen uns wohl, wenn wir mit unserem Namen angesprochen werden. Wir alle lieben es, wenn die Atmosphäre im Geschäft außergewöhnlich und einladend ist; wenn wir persönliche Geheimtipps zu neuen Produkten bekommen; wenn man sich die Mühe macht, den Lieblingsfüller zu reparieren oder wenn es eine Schreibecke gibt, in der man in Ruhe etwas ausprobieren kann. Das sind WOW-Momente, durch die sich der Kunde persönlich wertgeschätzt fühlt, positive Erinnerungen mit dem Geschäft verbindet, und: sie weitererzählt.

Wie sehen Sie das Zusammenspiel von digitalen Tools und persönlichem Kundenservice in Ladengeschäften, und welche digitalen Innovationen könnten hier besonders wirkungsvoll sein?
Hübner: Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Es geht immer darum, das Leben der Menschen zu vereinfachen: So ist es für Eltern eine enorme Erleichterung, wenn sie zu Beginn des Schuljahres ihren „Einkaufszettel“ online aufgeben und das fertig gepackte Paket mit Heften, Farbkasten und Co. pünktlich und stressfrei abholen – oder sich sogar liefern lassen können. Digitale Kundenprofile ermöglichen es, individuelle Vorlieben und Kaufhistorien zu berücksichtigen, Rabatte zu gewähren oder Bonuspunkte sammeln zu lassen. Doch trotz aller digitalen Unterstützung entscheidet der persönliche Kontakt, ob Ihr Kunde bei Ihnen kauft – oder doch wieder bei Amazon.

Empathie ist ein zentraler Bestandteil Ihres Serviceansatzes. Wie können Einzelhändler Empathie effektiv in ihre täglichen Kundeninteraktionen integrieren, besonders in stressigen Verkaufsumgebungen?
Hübner: Empathie kann jeder lernen! Und das beginnt oft damit, die Empathie-Killer im Dialog zu verlernen: Viel zu schnell mit einer 0815-Lösung zu kommen, viel zu sehr das eigene Fachwissen, die eigenen Vorlieben und Vorannahmen auszubreiten, viel zu oft auf einen Bildschirm zu schauen, statt den Blickkontakt mit dem Kunden zu suchen. Einfühlungsvermögen ist das Herzstück eines exzellenten Kundendienstes. Letztlich geht es darum, genau zuzuhören und sich wirklich für das Anliegen und die Geschichte meines Gegenübers zu interessieren. Sich Zeit nehmen, ein Lächeln schenken, aufmerksam nachfragen – das schafft Vertrauen.

3. Kreativität: Auf der dritten Stufe kommt die Kreativität ins Spiel. Dies bedeutet, individuelle und persönliche Gesten oder Lösungen zu finden, die den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden gerecht werden. Kreativität entsteht in einem Umfeld, das Ideen zulässt und fördert. Unternehmen können dies unterstützen, indem sie Raum für kreative Ideen schaffen und ihre Mitarbeiter ermutigen, innovative Lösungen zu entwickeln.

4. Mut: Die letzte Stufe ist der Mut. Es reicht nicht aus, nur Ideen zu haben; man muss auch den Mut haben, diese Ideen umzusetzen. Mutig zu sein bedeutet, die Initiative zu ergreifen und proaktiv zu handeln, auch wenn es Risiken gibt oder die Möglichkeit besteht, Fehler zu machen. Mitarbeiter werden mutig, wenn sie die Unterstützung ihrer Führungskräfte spüren, Wertschätzung erfahren und wissen, dass sie aus Fehlern lernen dürfen, ohne Angst vor negativen Konsequenzen zu haben.

Diese vier Stufen – Konzentration, Wahrnehmung, Kreativität und Mut – lassen sich durch gezielte Maßnahmen und ein unterstützendes Arbeitsumfeld entwickeln. Konzentration wird durch organisatorische Strukturen gefördert, Wahrnehmung durch Training, Kreativität durch eine offene Unternehmenskultur und Mut durch Wertschätzung und richtiges Coaching.

Welche Rolle spielt die Mitarbeiterausbildung in der Entwicklung einer proaktiven Service-Kultur, und wie sollten Schulungen gestaltet sein, um Mitarbeiter für echten Kundenservice zu begeistern?
Hübner: Ausbildung ist das A und O – aber anders als man denkt. Nicht bestimmte Verkaufstechniken oder auswendig gelernte Sätze entscheiden über den Erfolg. Entscheidend ist die Service-Haltung jedes Einzelnen: das Engagement für den eigenen Beruf, die unbedingte Bereitschaft, immer wieder bewusst die Kundenbrille aufzusetzen. Nach unserer Erfahrung ist das beste Training die gemeinsame Reflexion der gelebten Service-Haltung – und zwar im Alltag, jede Woche. Und wenn es nur 15 Minuten sind.

Unser Trainingskonzept „welearning“ wird intern in Kleingruppen umgesetzt. Alle zwei Wochen finden kurze Reflexions- und Trainingseinheiten statt, die von geschulten Mitarbeitenden moderiert und von unserem Team eng begleitet werden. Die Sitzungen bestehen aus kurzen Videos und einem aktiven Teil, in dem die Teammitglieder interaktiv lernen und reflektieren. Dazu kommen praktische Tipps und ganz konkrete Aufgaben für den Arbeitsalltag. Das Training deckt ein breites Themenspektrum ab, darunter Service-Haltung, Empathie, Persönlichkeit, Kommunikation und viele weitere Bereiche, die für einen exzellenten Kundenservice relevant sind. Unternehmen können für ihre Teams individuelle Themenpfade gestalten, die genau auf ihre Bedürfnisse und Ziele zugeschnitten sind.

Wie wirkt diese Schulung?
Hübner: Messbar positiv! Unsere Kunden berichten von motivierten Mitarbeitenden, einer besseren Kundenbindung und besseren Geschäftsergebnissen.

Könnten Sie erläutern, wie Ladengeschäfte effektive Feedbacksysteme implementieren können, die sowohl Kund:innen als auch Mitarbeitenden nutzen, um den Service kontinuierlich zu verbessern?
Hübner: Händler können Feedback über verschiedene Kanäle sammeln, zum Beispiel über digitale Umfragen, Feedback-Boxen im Shop, direkte Kundengespräche oder die Auswertung von Reaktionen auf Instagram, Google und Co. Entscheidend ist, dass das Feedback ernst genommen, zeitnah ausgewertet und tatsächlich in konkreten Maßnahmen umgesetzt wird. So wird Feedback zu einem wertvollen Instrument für langfristigen Erfolg. Und wenn Sie sagen: „Vielen Dank für das tolle Feedback, Herr Schmidt!“, dann ist das schon der Auftakt für Ihren nächsten, wunderbaren Menschmoment.

Übrigens machen Sie so nicht nur Kund:innen glücklich, sondern profitieren auch von einem Marketing-Effekt: Wer das Glück hat, von echter Customer-Wow-Experience überrascht zu werden, der erzählt das begeistert weiter! Einzelhändler, denen das gelingt, haben das Potenzial, zu einer Lieblingsadresse zu werden. Massenversender sind austauschbar.

Frau Hübner, vielen Dank!

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