HBS 27.01.2019

Kunden schätzen beratenden Fachhandel

Die Nachfrage zur Gestaltung neuer Arbeitswelten und individuellen Bürokonzepten als Alleinstellungsmerkmal im Kampf um Talente ist nach wie vor ungebrochen und beflügelt auch den PBS-Bereich. Denn jedes moderne Bürokonzept setzt wiederum Akzente, bei denen hochwertige Arbeitsmittel wichtig sind. Maßgeblich gestützt wird diese positive Entwicklung durch die insgesamt günstigen Arbeitsmarktdaten. So stiegen allein die Anzahl Büroarbeitsplätze in den letzten Jahren um zwei bis drei Prozent jährlich. Damit bildet der Fachhandel den wichtigsten Vertriebskanal für Büromöbel und PBS-Artikel.

Überraschend ist das Plus bei Bürokommunikationspapieren von einem Prozent, was allerdings auch der Preisentwicklung geschuldet ist. Spezialpapiere legten mit 3,2 Prozent eine positive Performance hin. Gemäß dem stabilen wirtschaftlichen Umfeld nahm ferner Büroarbeitsplatzzubehör um 0,5 Prozent zu. Das Minus bei Ordnen und Archivieren von 0,4 Prozent fiel diesmal gering aus. Um 1,3 Prozent, aber immer noch mit einem hohen Marktvolumen von 855 Mio. Euro flachte sich das seit fünf Jahren bestehende Wachstum der Schreibgeräte ab. Trotzdem ist die wiederentdeckte Liebe zur Handschrift und dem Zeichnen ungebrochen, Trends wie Hand-Lettering sorgen für neue Frequenz.

*Ein positives Umfeld flankiert die Branchenentwicklung *
Die Beschäftigtenzahl lag im Jahr 2018 auf einem fast historischen Hoch. „Im letzten Jahr waren so viele Menschen in Arbeit wie seit der Wiedervereinigung nicht mehr,“ berichtet HBS-Geschäftsführer Thomas Grothkopp. Im Jahresschnitt stieg die Zahl der Erwerbstätigen um 1,3 Prozent auf 44,8 Mio. Menschen. Die Arbeitslosenquote sank um 0,5 Punkte auf 5,2 Prozent. Das Bruttoinlandsprodukt (BIP) fiel 2018 um 1,5 Prozent höher aus als im Vorjahr. Die Zahl der Schulanfänger stieg zu Beginn des laufenden Schuljahres um 0,2 Prozent auf 726.400 Kinder. „Ein wichtiger Indikator für den durch die private Nachfrage dominierten Facheinzelhandel,“ so Grothkopp. Hier sind die Aussichten weiter positiv. Denn auch die Geburtenrate ist über mehrere Jahre hin gestiegen. Das Schulgeschäft ist nach wie vor eine der tragenden Säulen des Facheinzelhandels und rangiert in der Bedeutung noch vor dem Weihnachtsgeschäft als umsatzmäßig wichtigste Saison.

In einer digitalisierten Welt steigt der Bedarf nach haptischem Erleben und persönlicher Beratung. Damit steigt die Zahl der Verbraucher, die sich auf die Qualitäten und Stärken des stationären Handels zurückbesinnen. Das geht aus einer aktuellen Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC) hervor und wird besonders bei komplexen und beratungsintensiven Produkten deutlich. „Die Zahl der Kunden, die sich wieder auf die Stärken des stationären Handels besinnen, wächst“, so Grothkopp. „Ein entscheidender Faktor, um sich gegen den stetig wachsenden Onlinehandel zu differenzieren.“ Trotzdem steht der Fachhandel vor großen Herausforderungen. Dabei sehen sich insbesondere die PBS-Fachgeschäfte beim Wettbewerb um Kunden starken Vertriebswegen und –formen wie Drogeriefilialisten und SB-Warenhäuser gegenüber.

Der Laden wird zur Bühne
Für das vergangene Jahr weist das HBS-Panel bei den PBS-Ladengeschäfte ein vorläufiges Umsatzwachstum von 6,5 Prozent auf. Damit konnten Sie sich im harten Wettbewerbsumfeld der Pure Online-Anbieter, den Kauf- und Warenhäusern sowie den branchenfremden Playern wie Drogerien und Discountern behaupten. Der Fachhandel bleibt mit seinen 17 Prozent der wichtigste Vertriebsweg im B2C-Geschäft für klassische PBS-Produkte. Hier spielt die Service- und Beratungskompetenz und seine Nähe zum Kunden eine tragende Rolle.

„Trotz der guten Entwicklung, stehen die PBS-Ladengeschäfte vor großen Herausforderungen, um sich den wechselnden Erfordernissen stetig anzupassen“, so Präsidiumsmitglied Birgit Lessak. „Nur wer wandlungsfähig bleibt und bereit ist, sich den wechselnden Rahmenbedingungen anzupassen, kann seine Position im Markt behaupten“, so Lessak weiter. Heutige Kunden schätzen zwar wieder „mehr Beratung“, verlangen aber auch ein interessantes Ladenkonzept, ein abwechslungsreiches Warenangebot, eine abfragbare Onlineverfügbarkeit und wollen zum Kauf animiert werden. „Daher ist es wichtig, dass die Produkte wohlüberlegt und den anspruchsvollen Kundenbedürfnissen entsprechend ausgewählt werden, um zu überzeugen“, betont Lessak. Die stetige Anpassung an die aktuellen Gegebenheiten und den wechselnden Kundenanforderungen verlangt die volle Aufmerksamkeit der Inhaber und die ständige Bereitschaft zur Erneuerung. Erlebnis, gepaart mit menschlicher Nähe, ist gerade in der digitalisierten Welt der USP der PBS-Fachgeschäfte.

Statt das Sortiment nach Produkt- bzw. Warengruppen eingeteilt zu präsentieren, sollte die Ladenfläche nach unterschiedlichen Bereichen und Themenwelten gegliedert sein. „Das Auge shoppt mit,“ weiß Lessak „Im Ladendesign und der Warenpräsentation wird daher weiterhin Ästhetik, Atmosphäre und Wohlgefühl gefragt sein“. Ergänzt durch Geschenke und Accessoires – nicht nur aus dem Bereich PBS, betont Lessak. Auch Wein, Feinkost und (Koch)Bücher, DIY-Artikel oder eine Kaffeebar zählen dazu. „Mit solchen neuen Erlebniswelten kann der Fachhändler vor Ort überraschen,“ betont Lessak. „Dabei soll ein Ladengeschäft zum Stöbern und haptischem Erleben einladen und beispielsweise mit seinen Bastelideen und Workshops kreative Akzente setzten. Solche Anregungen findet der Kunde durch clever gestaltete Laufwege mit Aktionstischen, gern in Verbindung mit den On- und Offlinewelten sowie dem flexiblen Einkaufserlebnis durch „Click & Collect und der Kundenansprache über die sozialen Medien mit Events und Kreativveranstaltungen wie kürzlich der Tag der Handschrift. Die Mitarbeiter müssen gut ausgebildet sein, eine starke Repräsentanz nach außen darstellen und Beratungskompetenz aufweisen.

Gutes Streckengeschäft
Der PBS-Streckenhandel verzeichnet laut HBS-Panel im Jahr 2018 eine Umsatzsteigerung von 4,0 Prozent. Begünstigt wird das Wachstum durch eine andauernde Schwäche einzelner Global Player. Der mittelständische Streckenhandel punktet mit Beratungskompetenz und kann sich auf den regionalen Wettbewerb einstellen. Er ist in der Lage, über den Außendienst individuelle und kundenorientierte Konzepte zu entwickeln und feste Ansprechpartner zu stellen. Sortimente können so individuell an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet werden. Darüber hinaus bietet der Streckenhandel eine umfassende After Sales-Betreuung.
So baut der Streckenhandel beispielsweise sukzessive sein Angebot an Hygiene-, Küchen- und Arbeitsschutzartikeln oder die Kaffee- und Getränkeversorgung inklusive dem Bürocatering aus. Zahlreiche Streckenhändler verstehen sich nicht nur als Produkt-, sondern als Servicelieferant im Bereich der Büroversorgung.

*Ganzheitliche Konzepte für flexible Office-Landschaften *
Anhaltend positiv entwickelte sich erneut die Sparte der Büro- und Objekteinrichter, die im vergangenen Jahr, nach vorläufigen Angaben, Zuwächse von 8 Prozent verzeichnete. Die anhaltend niedrige Zinspolitik war auch im letzten Jahr Treiber für neue Bauprojekte und Ersatzinvestitionen.
In der Einrichtungsbranche geht der Trend zu flexiblen Lösungen, die sich auf individuelle Bedürfnisse schnell und unkompliziert einstellen. Unternehmen setzen dabei nicht mehr nur auf Einzellösungen, sondern auf ganzheitliche Konzepte. Die Arbeitsplatzberatung nach ergonomischen Gesichtspunkten ist dabei selbstverständlich. „Die heutigen Bürowelten müssen flexibel einsetzbar sein“, so HBS-Präsident Michael Ruhnau. Das verlangt nach einer hohen Funktionalität der Büromöbel, bei der einzelne Elemente, individuell getauscht oder ergänzt werden können, „Angefangen bei einer ruhigen Arbeitsumgebung für konzentriertes und fokussiertes Arbeiten, über den Einsatz bei Meetings bis hin zur Nutzung als kreative Arbeitsstätte und Ruhezone“, so Ruhnau weiter. Der modulare Aufbau stellt Stromversorgung und Lademöglichkeiten ebenso sicher, wie die Einbringung von schallabsorbierenden Flächen.
Dabei werden zukünftig Arbeits- und Privatleben mehr und mehr zu dem sogenannten Work-Life-Blending verschmelzen. „Ideen entstehen in den seltensten Fällen am Schreibtisch vor einem weißen Blatt“, weiß Ruhnau. So entsteht ein Arbeitsplatz mit einem häuslichen Wohlfühlambiente, wodurch die Büroumgebung durch Möbel und einzelne Stilelemente wohnlicher wird. Was bleibt, ist Lebenszeit. „Das verlangt allerdings ein hohes Maß an planerischem Geschick“, so Fleischer weiter. Denn die Arbeitswelt der Zukunft erfordert eine Vielfalt an verschiedenen Lösungen. Gerade die Kombination aus „Work“ und „Room“ in einer spontan wechselbaren Arbeitsumgebung verlangt ausgiebige Gespräche, eine konsequent durchdachte Planung und Arbeitsplatzgestaltung.
Insbesondere die Umstellung von einem bisher traditionellen auf ein modernes Bürokonzept mit all seinen individuellen Schwerpunkten ist eine planerische Herausforderung. „In eine solchen Planung müssen auch die Mitarbeiter einbezogen werden, damit alle am Ende von der Umstellung profitieren,“ so Ruhnau. Dabei spielen akustische Elemente sowie moderne Licht- und Klimakonzepte eine wichtige Rolle. „Diese ganzheitliche Denkweise bildet die Voraussetzung für motivierte Mitarbeiter und deren Leistungsfähigkeit“, so Ruhnau weiter. „Hier bietet die Branche mit komplexen Beratungs- und Planungstools, mit lärmabsorbierenden Flächen und Möbeln sowie Partikelfiltern und Raumluftbefeuchtern adäquate Lösungen“.

ITK – die Bedingungen für flexibles Arbeiten waren nie besser
Positiv zeigte sich der Bereich der Druckerverbrauchsmaterialien mit einem Plus von 0,4 Prozent. Beim EDV-Zubehör verlangsamte sich der Rückgang. Grundsätzlich ist das Druckvolumen weiter rückläufig. In vielen Unternehmen und Organisationen wird die Arbeit mobiler – unterwegs, im Homeoffice oder in Coworking Spaces. „Damit steigt zwangsläufig die Nachfrage nach spezialisierten Anbietern von Druck- und Kopierlösungen, welche die jeweiligen Anforderungen ihrer Kunden analysieren und effiziente Workflows realisieren“, erläutert HBS-Präsidiumsmitglied Helmut Fleischer: „Das hilft Firmen, ihre Prozesse nachhaltig zu optimieren.“ Daher profitieren Anbieter von Dokumenten-managementsystemen (DMS) und Enterprise Content Management (ECM) vom steigenden Interesse an Lösungen für digitale Geschäftsprozesse. Auch die Art und Weise der Erfassung, Verwaltung, Speicherung und Bereitstellung von Inhalten (Content) ändert sich.
Die Nachfrage nach Tintenstrahldruckern ist ungebrochen. Dabei stehen moderne Multifunktionsgeräte (MFP) im Fokus. Sie sind wirtschaftlich, emissionsarm, leise und energiesparend. Allerdings wirkt sich auch hier der Margenverfall bei der Hardware auf die Ergebnissituation der Händler aus. Diese ist durch zusätzliche Serviceleistungen wie Datenschutz und IT-Sicherheit, Beratung zur Nachhaltigkeit und die Optimierung der dokumentenbasierten Prozesse aufzufangen. Gerade der hohe Grad der Digitalisierung mit ihrer leicht vernetzbaren Kommunikation und der Möglichkeit, von überall auf die Daten zuzugreifen, stellt hohe Anforderungen an die IT-Infrastruktur und Datensicherheit.
Die Arbeitswelten von morgen benötigen dazu modernste Lösungen zur Kommunikation und zur Collaboration. Solche Tools unterstützen die Teams, in Verbindung zu bleiben, Ideen auszutauschen und produktiv zu arbeiten. „Wer hier als Händler dabei sein will, muss sich mit den Fragen seiner Kunden zum Thema Digitalisierung auseinandersetzen können“ betont Fleischer. „Zukunftsfähig ist derjenige Händler, der seinen Kunden ganzheitliche Lösungen anbietet, frühzeitig ausreichende Kompetenz aufbaut und seine Mitarbeiter qualifiziert“. So gehört zu einer neu geplanten Büroeinrichtung auch eine entsprechende IT-Infrastruktur mit Serviceleistungen wie Installation, Inbetriebnahme sowi Wartung und Schulungen. Cloud-Management, IT-Sicherheit, Datenschutz sowie ein automatisiertes Output-Management runden das Angebot ab. Die Kunden erwarten jederzeit gut funktionierende Hard- und Software, einwandfreie Ausdrucke, gleichgültig, ob aus der Cloud, von unterwegs oder seinem Soho-Umfeld (Small Office Home Office).

Ausblick
Für 2019 ist nur mit einer geringen Fortsetzung des seit nunmehr neun Jahren anhaltenden volkswirtschaftlichen Aufschwungs zu rechnen. Prognosen des Instituts für Arbeitsmarkt und Berufsforschung (IAB) rechnen weiterhin mit einem Anstieg der Beschäftigung, auch wenn der Export an Fahrt verliert. Prognostiziert wird für 2019 ein Wachstum von 1 Prozent.
Der Bund plant in den nächsten fünf Jahren Ausgaben in Höhe von 5 Mrd. Euro für die Digitalisierung von Schulen. Der Anstieg der Schülerzahlen wird für zusätzlich Ausgaben für PBS-Produkte sorgen. Der Wunsch nach schneller Verfügbarkeit, geringen Versandkosten und flexiblen Einkaufserlebnissen über alle Kanäle hinweg kennzeichnet den modernen Konsumenten. Daher wird das Zusammenspiel von Online und Offline immer wichtiger.
Fachberater PBS: Produkte kennen und verkaufen
Die PwC-Studie macht deutlich, dass Kunden wieder stärker eine ausführliche und kompetente Beratung zu schätzen wissen. Auch die stationären Händler erleben wieder mehr Frequenz auf der Fläche, gepaart mit einer steigenden Nachfrage nach lösungsorientierter Beratung – ein durchaus positiver Trend im digitalen Zeitalter des Onlineshoppings und den hohen Umsätzen der Pure Onlineplayer.
Dass eine umfassende Beratung- und Servicekompetenz im Zuge der digitalen Handelskonzepte ein Gegengewicht darstellt und der USP der Ladengeschäfte ist, war dem HBS und seinen Branchenpartnern sehr wohl bewusst, als 2010 der erste Lehrgang zum „Zertifizierten Fachberater PBS“ startete. Heute steht das moderne Kurskonzept für angewandte Warenkunde und Verkaufstraining für Laden und Strecke. Damals schon war es ein seit Jahren erprobtes Kurssystem des Verbandes Schweizer Papeteristen und noch heute Bestandteil der dortigen Ausbildung. Dabei gehört das onlinegestützte Lernen zur wesentlichen Methodik des Kurses. So wird das online gelernte theoretische Wissen gemeinsam mit den Teilnehmern an vier Praxistagen haptisch, visuell und in der Anwendung vertieft. Verkaufstrainings schulen dabei die verkäuferische Persönlichkeit und Souveränität im Kundenauftritt. Durch das Produkt-Know how anhand konkreter Verkaufssituationen mit echten Produkten können die Teilnehmer ihr Können schnell in der täglichen Praxis umsetzen.
Mit dem EDV-Einführungstag im Januar 2019 fiel der Startschuss für den neunten Kurs. Auch die erfolgreichen Absolventen des Lehrgangs aus 2018 haben ein umfassendes Wissen zu den verschiedenen Produkten und ein sicheres Handling in den unterschiedlichsten Kundensituationen erlernt. Dafür erhalten sie am 27. Januar 2019 auf dem Handelsareal in Halle 3.0, Stand B56 ihre Zeugnisse und Urkunden durch HBS-Präsidiumsmitglied Michael Purper und Lehrgangscoach Martina Kobabe überreicht.
Werteverständnis als Symbol
Für ein qualitativ hochwertiges und umfassendes Sortiment sowie einen hohen Wiedererkennungswert steht das Schreibwarenzeichen. Schon beim Betreten eines Geschäfts transportiert das Symbol Marken- und Sortimentskompetenz. Hier steht der Kunde im Mittelpunkt eines umfangreichen Markenangebots, dessen Orientierungspunkte eine ausführliche Beratungs- und Servicekompetenz sind. Bei 850 Lizenznehmer ist das im Jahr 2007 eingeführte Schreibwarenzeichen fester Bestandteil ihrer Ladengeschäfte und dient als Wegweiser zu einem umfangreichen Markenangebot an PBS-Produkten. Der Verband der PBS-Markenindustrie führt es in seinem Logo. Beim HBS dient es als Symbol für den „Zertifizierten Fachberater PBS“. Innerhalb der Branche trägt es maßgeblich zur Erkennbarkeit und Werteidentifikation bei. Die Urheberrechte liegen beim HBS, der die Nutzungsgenehmigungen erteilt. Seit fünf Jahren steht das Symbol auch in Österreich für ein qualifiziertes Angebot von Schreib- und Papierwaren sowie sonstigen PBS-Produkten.
Die Internationale Weltleitmesse lädt nach Frankfurt
Die Paperworld als internationale Fachmesse für Papier, Bürobedarf und Schreibwaren präsentieren vom 26. bis 29. Januar 2019 zahlreiche internationale Aussteller Neuheiten und Innovationen der PBS-Branche. Dabei ist die Messe Anlaufstelle für Fachhändler und Plattform zum Austausch mit den Lieferanten und Branchenvertretern. Die „Creativeworld“ läuft parallel zur „Paperworld“, einen Tag früher beginnt die „Christmasworld“, die internationale Leitmesse für saisonale Dekoration und Festschmuck.

Seit 2015 sind der HBS zusammen mit Büroring, Büroforum 2000, Inter-ES und Prisma auf dem „Händlertreff“ Anlaufstelle für Networking oder dem Austausch unter Kollegen und Partnern. Am Messesonntag fand auf der Fläche des Handelsareals die Zertifikatsübergabe an die Absolventen des letzten Fachberaterkurses und direkt im Anschluss um 17.30 Uhr der Händlertreff statt, ein Get-together für Partner aus Handel und Industrie, zu dem die Partner gemeinsam mit der Messe Frankfurt eingeladen hatten.
www.bbw-online.de